售后服务，是销售最重要的一个环节，已经成为了企业保持或者扩大市场份额的重要组成条件。比如说大家现在熟悉的天猫、京东，还有我们家电行业的佼佼者，海尔。大家都比较喜欢去消费，有很大程度上的是因为他们的售后做的非常的完善。售后服务的优劣，能够影响消费者的满意程度。在购买时商品的保修售后服务等有关保障，可以使顾客摆脱疑虑、摇摆的心态，下定决心去购买产品。         

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场竞争比较激烈的今天随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量和性能都相似的情况下，消费者更愿意去选择这样一些拥有优质售后服务的公司。

客观来说，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。而名牌产品的价格，又普遍高于杂牌。这一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务的成本。除了产品质量之外，许多大品牌越来越暖心的售后服务，是留住一大批忠实的消费者的重要原因。比如，我现在卖服装，假如我卖的服装面料好款式好，做工精细，价格稍高于一般品牌。但是，如果连一颗钮扣掉了都有人去为你做售后保障，你还会不会轻易换掉这个品牌？答案是不言而喻的。

我自己曾经因为一个国内知名服装品牌店一位店长的保姆式服务，在这个店里持续消费六年。就因为有优质的服务，让我成了这家店的长期消费者。店长还了解我的喜好、尺码，只需要在店内坐着喝会茶，她便会把搭配好的服装送进换衣间供我试穿。我逐一试过之后，她会给出最中肯的意见给我做参考，选定之后会仔细地熨烫包装，付款之后，她还会带着她的店员一直把我送到店门口，再把包装袋双手送到我的手上。如果有时候买的多，他还会安排人在次日帮我直接送到家。如果衣服我自己洗好之后，不想熨烫，就给她打电话，他会派人来取。熨烫好了，再送回来给我。

而这些服务，都是免费的。回想起来，虽然我每次买的时候都掏了很多钱。但是每一次的消费都让我很开心，而且到后来我还带了几个很要好的朋友去他们那里购买。一直到她后来因为结婚生孩子而休假期间，我在去到这家店的时候有了深深的失落感，那种受尊重贵宾级的待遇消失了，我突然间感觉到他们店的衣服，其实也没有那么漂亮。

买衣服的例子，映射出顾客的一种希望别人尊重的心理。现代的科学越发达，懒人越多，所以美团外卖手机点餐，网上购物、快递公司、家政服务这样的行业越来越多。其实懒人的心理很简单，如果通过出钱就能让别人帮自己搞定的事儿，绝对不会自己去做。所以以我们今天的售后服务就是要做到在不让顾客付钱的前提下，让顾客达到消费满意度的最大化，这就是一种超值的服务。因为顾客要的不是便宜，而是感觉占了便宜。

之前的课程里，我们依次和大家聊到如何做好一对一、如何有效运用ABC黄金法则，如何快速完成成交等主题，那么成交到底是销售的结束还是开始呢？毋庸置疑，是开始。把成交当销售的结束的话顾客的复购率是会大大降低的。

我们现实生活里，也会遇到许多这样的人，面对意向客户时无比热情，电话微信见面、约吃、约逛街，什么什么办法都能够想得出来，一旦与意向客户成交之后，就迅速变脸。不再主动提供服务，更有甚者，连电话微信都懒得联系，到了发现自己业绩平平的时候才想起这些曾经的客户。大家想一想。那到了这个时候你想起来的人，他还会记得你吗？这类人一定没有想过，之前自己花费的时间精力到底算不算是成本。如果想过就会明白维系好与老客户的关系，远比开发新客户来的容易。因为老客户介绍新客户的成功几率，是我们自己去开发新客户的十五倍。在我们的直销行业里有这样一句话：销售打天下，服务定江山。许多的转介绍都是源自于稳定的消费客户的。所以说，不管是想要形成一个稳定的消费群体，或者是想要组建良性发展的团队都离不开服务。我们固定的线下美容沙龙、健康沙龙、家庭聚会、现在正在进行的微课堂，是不是也在大家也在为大家去提供免费服务呢？

所以，成交的结束，就是服务的开始。对经销商来说，当顾客把钱付给你的那一刻起你的服务就开始了，大家都知道我们的多数产品是调理型的产品，其中理论依据衍生于中医理论，使用过程中会产生好转反应。成交后，我们很多伙伴不懂得做售后服务，没有及时跟进顾客，导致顾客在出现好转反应之后误以为是产品不好，继而拒绝使用，而产生顾客的流失。还有另外一种情况就是顾客购买了产品之后就经常给对方打电话，而且只会成交之前的事情。之前你们也许是无话不谈的好朋友，可成交之后呢，就变成无钱不谈了，我们有的伙伴还会以为这就是在做服务，这样的后果就是最后朋友都没得做。

那我们到底应该怎样去完成售后服务呢？主要需要做到以下五点：

第一，关心。要把顾客当做你的朋友一样的来关心，而且关心一定要有度。我们有的朋友，确实很关心别人，但是也会因为把握不了度去关心别人私生活，比如家庭、夫妻感情等等。提醒一下大家，这些不在我们的关心范围内。我们的关心要让对方觉得和你在一起很开心，有被尊重的感觉。

第二，诚心。就是诚心诚意的意思。如果在我们的服务过程里引发顾客的不满，对于自己的失误，一定要诚心的道歉。不要找借口，总觉得错误都在别人的身上，跟自己毫无关系，如果一个从来都不会让顾客感觉到的“舒坦”销售员，顾客也一定不会让你“舒坦”的。

第三，贴心。要去想顾客之所想，急顾客之所急，要把顾客的问题当做自己的问题去解决。在生日的时候，应该要去及时的送上祝福或者小礼物。让顾客感觉到你时时刻刻都把她放在心上。这样的话，他有朋友有需要，也会想到你，从而向朋友进行推荐。

第四，细心。我们出问题往往都是由于不注意细节。细节决定成败，咱们服务的过程里应该去仔细的观察，认真的建立好顾客档案，这也是为咱们后期的复购做铺垫。

第五，良心。顾客的初购或者复购，除了对咱们产品的认可之外，很大程度也是出于对销售人员的认可。大家想一想咱们完美产品那么好，可是做完美的不止咱们，但顾客为什么一定要向我们去购买呢？这个问题值得咱们去思考。所以，我们要给顾客留下一个用良心来做销售的好印象。