一、我们的追求——为客户提供高品质服务

售后客服应该是技术更先进、服务更贴切，提供的服务不仅是符合客户的需求，有时甚至能能达到超越客户期望的效果。

二、树立正确的心态，售后客服主要可以从下面4个方面着手：

1、服务意识：客服学会换位思考，站在客户的角度想问题，提高服务意识。这样更有利于了解客户此刻的需求，从而快速为客户提供他需要的服务。

2、职业态度：认真、客观的看待客户提出的问题，不要预设立场，不管你私下怎么看待类似问题，当客户咨询到你这里的时候，你都应该认真聆听、保持客观的立场。

3、情绪管理：不要被客户的糟糕情绪影响，同时也不要将个人好恶和情绪用在售后客服工作中。谁还没个小情绪呢，但售后客服管理好个人情绪是必须的。不好的情绪会传染，你和客户只要有一方情绪不好，沟通就会变得更困难，所以售后客服首先就要管理好自己的情绪，要知道好的情绪也能传染。

4、团队合作：无论何时你都要记住：你不是一个人在战斗。相信你的团队，相信你的小伙伴会在你需要的时候和你站在一起，只要保持良好的团队沟通和协作，一定没有你们解决不了的问题。

三、掌握客户投诉的心理，客户有诉才会主动找客服，了解他们的心理需求才能“对症下药”。以下面四个问题和对邱的客户诉求概括了绝大部分的客户投诉心理：

了解问题和诉求的对应关系，售后客服就可以根据客户心理提出解决方案，快速平复客户情绪，让客户情绪回到满意状态。

四、售后客服缺少感知客户心理的能力，结果会是两败俱伤。

售后人员在工作中缺少对客户内心感受的关注，会在为客户提供服务时表现出冷漠，缺乏耐心甚至是对抗消极的服务态度，这中状况下的售后客服让客户和企业都不能从中受益，结果必然两败俱伤。