做制造业都会存在售后问题，很多企业把售后作为一个负担，经常听到一些老板说：“以后做企业要做产品不需要售后的企业，售后太麻烦”。其实售后是一面照妖镜，也是一个金矿，可以挖出很多金子。

为什么说是照妖镜呢？

因为讨厌售后的企业肯定是售后问题较多的企业，假如产品总是质量出问题，产品性能达不到客户要求，客人的投诉、抱怨、退货、赔偿等就多，售后成本就高。出现这样状况，原因有以下几个方面：

一是企业搞恶性价格竞争，在材料、制造过程等方面偷工减料，最后发现这样的结果是不仅声誉没了，省下的钱全用在售后上，得不偿失，从来没有那个作假的企业是成功的，用户不是傻子，现在是买方市场，这样做是在找死；

二是企业经常为赶交期粗制滥造并让步放行，这说明生产或供应链出问题了；

三是质量管理失控，假若厂内各环节质量指标都很高，但售后麻烦不断，要么标准出问题，要么过程管理失控，数据造假。售后绝对是一个企业制造水平、管理水平的真实反映。

为什么说售后是金矿呢？

一是售后服务可以给企业带来一定的利润，比如易耗品的重复购买、配件更换、软件升级等都可以给公司带来效益。

二是售后数据可以反映产品的质量，指导制造过程改善。通过对售后反映问题的统计分析，可以发现设计缺陷、工艺缺陷，可以发现制造过程的隐形问题，通过针对性改善可有效提升产品质量、企业信誉和品牌，降低企业成本。

三是通过用户的抱怨可以反映营销系统对竞争的应对能力，竞争对手的动态，竞争对手对企业的威胁，可以反映商业模式对市场的适应性，特别要重视性能、质量、供货及时性、便利性、用户感受、接受度等的抱怨。

四是通过售后同客户的互动，可以发现市场需求和商机。一般投诉的客户都是比较较真和有想法的客户，若能虚心征求他们意见，发展他们成为粉丝，在目前互联网时代他们将是一笔很大的财富。不过目前很多企业连经销商、业务员、市场一线人员都没有互动或重视起来，这项工作做起来有一定难度，随着定制时代，“圈”销售时代的到来，对于传统制造业来说，这个方法不失为有效方法。

由于售后牵涉到责任认定、追究、赔偿问题，负责售后的人员在企业不被人喜欢。太软弱，没人理睬，客户权利得不到保障；太强势，很多相关人员很排斥。另外售后人员工资待遇普遍不高，售后人员又需要经验丰富，售后不到位直接影响客户对产品和企业的信心，如何做好售后工作是企业的一项重要工作。

本人有个经验，就是经常关注不良品区、废品区、退货区，这些区域都要设在比较显眼的地方，充分暴漏问题，促使问题及时有效解决。售后是企业内部管理成效的体现，售后最好不要放在销售或品管部门，最好公司主要领导或老板亲自抓，制定售后问题应对流程，全面重视起来，要知道你糊弄客户，客户也会糊弄企业。

企业只要重视售后问题，制造问题也会及时解决，售后问题就会越来越少，售后成本就会越来越少，企业形象和品牌自然会越来越好。