21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。

有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼。

有效的售后服务是提高企业管理水平和客户满意度的最佳出路。

随着人们生活水平的不断提高，人们的思维方式也在不断的改变，更多的消费者把眼光从产品本身的质量，逐渐转移到购买产品或购买之后能得到满意而周到的服务上面。

科技的不断发展，造成市场上同类产品的竞争逐渐趋于相似化，在产品功能、商品质量、销售环境都比较相似的情况下，售后服务则成为吸引客户和消费者的一个重要因素。

因此对于企业来说，完善售后服务工作，全面提升好售后服务工作的建议。旨在改善企业售后服务体系，增强企业的竞争力。

一、完善售后服务工作的重要性 

1、售后服务工作是保证消费者权益的重要防线 

站在消费者的角度理解消费者权益，为消费者提供安全可靠的产品和完善的售后服务是保证企业自身生存和发展的前提条件。

越来越多的企业逐渐将服务列为提高企业核心的竞争力的基本战略。

企业服务一般包括售前服务、售中服务和售后服务三种形式。

售前服务主要是通过营销人员将企业产品信息释放给目标客户，让顾客在未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作；售中服务是产品在销售过程中为顾客提供的服务。

虽然企业致力于向消费者提供安全、可靠的产品和完善的售后服务，但是由于工作人员的疏忽或消费者自身对产品的使用不当而引发的产品问题，导致消费者投诉也时有发生，因此有效地处理客户投诉等售后服务措施则成了保证消费者权益的重要、有效途径。

2、提高消费者对产品品牌的忠诚度 

良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，是无形的品牌说服力。

例如，国内汽车维修维护市场长期混乱，消费者对汽车维修维护方面的投诉数量也长期在高位徘徊。在市场迅速扩充阶段，企业如果只关注将汽车卖出去，而不考虑服务和品牌维护，最终会大大降低消费者的品牌忠诚度。

3、提升品牌的知名度 

品牌不是一个单纯的符号特指，它体现的是独特的价值理念，是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。它背后蕴含着品质、技术、战略以及服务等。

品牌的背后体现的是产品的核心竞争力。

当今市场竞争趋于白热化，宣传手段日益丰富，消费者购买产品最直接、最简单的方式，是通过周围朋友的推荐。口碑效应在某种程度上，左右着消费者对产品的心理认知和购买行为。

而好的售后服务，可以有效的提供产品的口碑效应从而提高品牌的知名度。 

4、搜集产品质量信息，不断提升服务质量 

好的产品不好的售后服务工作，会营造不安的消费环境，致使品牌信誉受损、消费者数量减少、销售收益降低、福利降低员工不满、产品信息不全，产品不改善、不好的售后服务，最终造成恶性循环。

除了专业产品质量检测者之外，最直接了解产品质量信息的群体是消费者。

因此，企业要了解产品信息最直接的是通过消费者的信息反馈进行搜集。所以，全面的消费者信息管理工作，建立商品质量监督档案，从而不断改进产品质量，以利于企业长远发展。 

二、如何做好售后服务工作 

1、树立正确的售后服务观念 

建立健全的售后服务管理体系，树立售后服务管理意识。

首先，建立规范的服务标准，对整个售后服务部门进行全面系统的工作培训。其次，提高服务工作人员的整体素质。

最后，对技术、维修人员进行技能培训，力争做到各类工作的顺利开展。

2、独特的问题处理方式 

服务人员的工作重点主要表现在消费者的咨询及投诉问题，那么在平时处理消费者问题时：

首先，需留意那些影响消费者购买行为，但易被企业忽视的小细节，如产品包装后面的服务热线是否准确、是否为24小时热线、沟通平台是否能及时对消费者的问题作出解答。

其次，服务人员需对产品质量、性能、功效等问题，有很深刻全面的了解。最后，服务人员要有较强的独立思考能力、分析问题、解决问题的能力。

另外，还需企业培养一批专业水平强、个人素质高的员工进行售后服务工作的组建，以提高售后的整体服务水平。 

3、维护目标客户群 

售后服务的好坏将直接影响消费者对该企业产品的重复购买次数，所以企业除了需要做好售前和售中服务外，更要做好后续维护。

从售后服务信息管理系统中分析消费群体，定期回访顾客，打电话等方式关心客户，制定出相应的优惠政策，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以搜集顾客的意见和建议。

4、健全的信息管理制度 

系统的信息管理可以帮助企业总结长期交易情况，主要对企业不同阶段相同产品销售情况、同一阶段不同产品销售情况、同一产品不同阶段的购买群体、同一阶段的购买群体等情况进行管理。总结目前物品成交的情况，成交物品的数量，成交率等情况，有助于企业了解目前产品销售情况。 

5、优质的服务态度 

优质的服务态度主要表现为四心：热心、细心、耐心、用心。消费者无论是咨询、维修还是投诉，服务工作人员都应无条件热心，给消费者一个满意的解答，针对问题提出可行性解决方案。

方法运用得当，不但可以增进和巩固与消费者的关系，甚至还可以提高产品销量。解决客户问题的整个过程，都要求服务人员耐心倾听，用心整理消费者信息、分析消费者需求，提供解决方案，以提升消费者满意度。

6、维护与消费者的良好关系 

维护消费者关系有助于提高消费者满意度，进而促进消费者对品牌的忠诚度，以提高品牌的知名度。

此外，需重视稳定消费群体的口碑是最具经济收益、影响效果最直观、最大、最直接的广告。

对于他们提供的新顾客或潜在顾客群，无论是否购买公司产品都有必要与其建立长期良好关系，赢得消费者对产品、对企业的信任。消费者的人脉力量应建立在服务人员与其的感情基础上为佳。 

因此,在这个经济发展极其快速的时代,企业要做强做大,我们除了要花更多的时间和精力去培养一支精干的销售团队外,还必须建立健全售后服务的保障机制,实现消费者、经营者和监管者的信息反馈和联动,同时要加强办公室人员专业知识的培训。

通过健全的售后服务制度,消费者可以得到及时专业的服务和帮助;我们作为生产经营者通过来自消费者终端的评价和反馈信息,可以及时改善生产和经营,促进产品质量和服务质量的提升和消费者满意度的提高。

企业要在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须重视售后服务工作，提高售后服务工作意识，认识到售后服务重要性，采用灵活的售后服务方式，只有这样，才能保持企业快速稳定的发展。