随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经由单纯的质量和价格竞争转入服务竞争，事实表明，人们将越来越关注售后服务的情况，谁能提供一流的售后服务，谁就能树立起良好的企业美誉度，在市场上立于不败之地。本文从服务的角度出发，揭示企业利润的增长、核心竞争力的树立、品牌知名度的提高均需要优质的售后服务，只有过硬的产品质量、优质的售后服务，才能促进产品的销售，抓住用户的心，树立企业在市场竞争中的优势地位。　
　　市场竞争战略在不断演变着，大致经过了产品竞争――品牌竞争――服务竞争三个阶段。进入21世纪，科技水平日益发达，同类产品差异越来越小、同质化越来越严重，各企业在质量、价格、品牌上已难分高下，企业的营销威力大大削弱，于是，市场竞争越来越体现在服务领域，服务经济时代正迈开大步朝我们走来。
　　服务经济的中心思想是产品和品牌的升华，即建立在这两者基础之上，通过各类优质服务为企业赢取长期利润，以维持企业的长久发展。因为今天的顾客已不再满足于物质上的拥有，他们所追求的是更高层次的满足感，为了达到此目的，售后服务得到重视，并在服务经济时代里显得尤为重要，优质的售后服务将引领市场潮流，服务竞争将主导市场竞争。
　　当下，不少企业已打破专业化分工的界限向下游流通环节渗透，掌握零售终端和售后，以期望增加服务竞争的能力，顺应服务经济时代的潮流。世界上许多曾经靠销售各种产品获利的知名公司也察觉到这一趋势，正迅速地将自己转变为提供服务的公司，如IBM、施乐、HP、GE等，从以前的自主生产商品迎合市场慢慢转变成以顾客需求为前提生产商品，并通过售后服务不断满足消费者的后期要求，尽显企业人性化、服务的专业化，因为，他们共同明白一个真理：在“顾客是企业的生命”这样一个大环境下，只靠产品的质量已经形不成市场竞争的优势，必须给产品增加附加服务价值，才能赢得顾客的青睐，为企业保驾护航！
　　一、售后服务的内涵及外延
　　售后服务是指营销者（包括生产者）在商品销售以后为实现其使用价值而向消费者提供各项服务和利益的总称，也是消除消费者心理障碍的最后措施。最初，售后服务仅仅是送货到家、提供维修等，随着时代的改变，售后服务已添加了为客户提供知识性指导、产品的咨询服务、投诉处理服务、回访及跟踪服务等等内容，在实施手段上，有的企业还采用了先进的CRM系统，以便与客户更好地进行信息化交流沟通。虽然，售后服务在一定程度上也免不了滞后性的缺点，但它对商品使用价值所起的保证作用却是不容忽视的，所以，售后服务既是为产品提供增值附加服务的过程，又是为商品提供保障，为客户提供信用的营销过程。如今，不少企业已对售后服务的内涵外延，进行了标准化、程序化设计，力求将售后服务具体化、有形化，并作为企业理念及文化传递给企业身边的每一个人。
　　二、我国企业售后服务现状
　　1.大多数企业已有较强的服务意识。相比十几年前重产品的状况，近几年企业明显感受到客户的重要性，经营理念从“产品中心论”转向以服务为核心，希望在服务战略的操作上，达到长期获利的目的。除了海尔、HP等一些大型企业在服务方面有卓著的成绩外，不少中小型企业也开始关注服务，将竞争从价格转向了更多的服务，而餐饮、通讯等行业，则更加突显服务的地位，有的甚至将服务作为一种竞争力来打造。
　　2.大型企业的售后服务日趋有形化。有形化的重点是整洁店容店貌、普及服务知识、实施行业标准。相对于十几年前随便挂个特约维修商的牌子即可的情况，从2005年3月开始，家电行业协会便出台相关政策改变维修服务部无序的现状，并要求维修人员能够高水平、高质量的向消费者介绍相关知识，使服务过程规范化、透明化、开放化，同时对各服务网点的收费明码标价，及时向顾客传递服务的有形信息。以海尔星级服务中心为代表，联想、惠普、松下、索尼等的特约售后服务部也正以新形象展现在顾客面前，通过“服务有形化”让顾客体验和感受优质服务。
　　3.目前大部分利润来源于制造环节。中国目前正处于产品供应商阶段。所谓产品供应商阶段，并没有一个明确的解释，我是这样理解的：在整个销售中，主要的销售额来源以制造商为主的情况。以汽车行业为例，国内汽车市场销售额中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，数据很明显的显示出，目前国内汽车销售额中制造商的比重偏大，而服务的比重过小，除金融、租凭等汽车服务有待加强外，汽车售后服务还有近10%的上升空间，而国外，汽车业的利润5至6成都是从售后服务中得来的，其他行业大部分利润来源也是服务，很显然，当中国一部分企业还处于产品供应商阶段的时候，国外大多数企业已经处于服务供应商阶段，与国外相比，国内的服务意识及水平还有一段不小的差距。
　　4.某些中小型企业诚信缺失。在惨烈的价格战和严重的产品同质化现状下，“服务战”日趋激烈，一些著名品牌企业花上亿元在售后服务上，而中小型企业和知名度不高的品牌为顺应潮流也盲目跟风投入，支出庞大不说，有些承诺根本就不切实际，如“十年保修、终身保修、终身免费”等比比皆是，使得顾客难辨真伪，有的企业或代理商承诺免费维修，只收工本费，到时候却将维修费与工本费混在一起，有的企业或其代理商向顾客承诺24小时内上门服务，可顾客等了不知多少个24小时也等不来人。售前承诺，售后失言，已成为一部分企业的一大顽症，体现了诚信的严重缺失。
　　5.售后服务理念错位，售后服务成了质量的“补丁”。许多企业还在延续“质量不行服务来补”的理念，把服务当作产品生产销售的附属物和产品质量的“补丁”。这种错位的理解和做法，必然会导致出现企业提供的服务越优越，顾客越不买账的尴尬局面。
　　三、改善我国企业售后服务的几点建议
　　1.建立独立的第三方售后服务的公司模式。目前，中国已经到了产品售后服务专业化、品牌化的时代，应当对社会上各类企业的产品进行一次资源的重新整合，着力培育一些有实力的、值得客户依赖的独立的公司，创立品牌家电服务商。这种专业化的售后服务公司可以独立核算、自主经营，连锁经营，统一标志、统一价格、统一零配件调配，信息平台和维修站实现因特网联网。
　　2.提供个性化服务。目前我国一部分企业的服务尚处在初级阶段，尤其是一些家电企业，它们与国外人性化、个性化服务还存在一定的差距，随着生活水平的提高，消费市场的不断成熟，顾客的需求层次越来越高，个性化凸显，加之服务也将越来越趋于同质，因此只有真正以为用户中心，努力为用户提供快速、完备的售后服务，用富有竞争力的售后服务去满足用户的需要，才能赢得用户的满意和忠诚。
　　3.适度承诺售后服务，并屡行承诺。不切实际的承诺是顾客不满意的一个重要方面，为此，企业应该把握好承诺的可行性和自身实力，适度承诺，并且，企业应提升售后服务部门的服务质量，努力做到让顾客满意，还要严格控制销售部门为促进销售而开出的胡乱承诺，最后，对顾客进行跟踪、评估、反馈，切实了解顾客的满意度。
　　4.进行售后服务内容的创新。用户的需要是不断变化的，企业应根据用户需求的变化不断对售后服务内容进行创新，以满足用户的需要，保持售后服务的竞争优势。
　　5.加强售后服务人员的培训。针对目前我国售后服务技术水平低、专业售后服务队伍素质不高和产品加快升级的现状，加强售后服务人员的培训是必然的选择。通过培训来提高售后服务人员的产品专业知识、技术水平、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，使其在工作中为顾客提供愈来愈好的高质量服务，以赢得顾客的满意。