以下是我们总结的目前企业在落实售后管理中遇到的5大常见问题：

1、信息传递过程中的错误

客户需要产生维修的原因有很多，也许只是进行退换货，那么一定需要多个维度的信息，不仅包含客户信息地址、还需要客户的诉求、是否在保质期内等等。在传统线下纸质单据传递的过程中，最常出现的就是“信息错误”，主要包含：客户基础信息错误、客户诉求错误、维修信息错误、维修费用错误、寄送信息错误等。

如果将这一切都进行表格化，并且设置相关的自动化，如A零件损坏，自动计算需要的维修金额；如果在保修期内，自动免费维修等更多详细的信息内容。

2、时效性

一旦产品出现问题，用户第一反应就是希望能够尽快的解决问题。对于大部分商家而言，并不是不希望尽快解决。而是同时处理多个维修需求，也没有很好的优先排序，线下的传递的多个环节中，又会出现审批人不在、财务没实践、库存需要盘点、还需重新进货等问题。

如果把一切的步骤进行线上化的同时按步骤进行授权。设定一定的数据范围，如果低于某个金额就减少某些审批环节，都能够极大的提升效率。

3、货物发错

调研中发现，以纸质单据和线下手工操作为主的企业，常会发生货物发错的情况下，而且他们也并没有统计到底发错过多少货物。但可想而知当中不仅可能造成货物的折损，同时一定会带来至少双倍的运输费用和时间成本。

但是如果您有一个系统，客户或者企业的内勤人员可以直接输入订单号，自动关联相应的产品情况和所需价格等信息，这将大大减轻处理退款/货物发送的团队的负担。

4、入口不固定

有很多企业会反馈这样一个信息，货物会有多种售卖渠道：淘宝、京东、苏宁、微店、唯品会等等，数出来可能有二十多家，而且这还不包括渠道分销商的部分。而且每个相应的渠道都有各条退货线索。

但是在调研过程中大家得到一个共识，对于内部维修人员的内部流转、存储过程，最好能够将所有数据进行统一维护。独立出来一个内勤人员负责相应的数据汇总、导入、导出、更新。甚至有些有条件的企业可以运用api进行数据的直接调取。

而且我们发现，从某种程度上将，一家企业的售后情况越自动化，反而客户的满意程度越高。虽然产品出现了问题需要维修，但是维修质量的好坏、服务态度如何，很大程度上会影响“复购率”。

5、部分退货/维修款项带来的问题

退货/维修另外一个非常大的痛点就是当中的款项流转。售后管理过程与财务过程如果没有很好的打通，就会出现信息不对称的问题。如果可以通过不同的判断，自动计算所需维修价款，部分退货的包含商品，就已经能够做到行业内领先，也同样极大的加快处理进度。

款项自动计算，应用起来相当简单，虽然是非常小的环节但极大的减少了错误率，让企业专注于更重要的任务，例如发展业务。

上述五点，是我们发现在企业售后管理过程中的常见问题。