处理客户不满、抱怨、投诉是售后人员每天的必修课，然而客户满意度、投诉抱怨考核，又是逃避不了的问题。希望今天的分享能给售后团队的小伙伴们带来一点帮助。
一、客户抱怨、投诉的含义及处理的价值
1、抱怨：对服务的一些不满。
2、投诉：客户接受服务后与企业之间发生权益争议。
3、处理的价值：开发新客户或招揽流失客户回厂可能需要很高的成本，失去一个客户只需几分钟， 一个忠诚客户重复来店消费总平均额，是一次性来店客户消费的几倍。
二、售后客户投诉处理的原则
1、事先预防，通过完善我们客户投拆处预防机制来，进行事先投诉的有效预防，特别是针对诸多共性的客诉进行分析，制定有效的改善方案 。
2、收集事实，发生了客诉事件后，一定要综合的去了解此次投诉事件真实原因，往往一个客诉的形成，都是在多个环节上的，只有对事实本身了解清楚后，我们才能对下一步处理带来帮助。
3、迅速处理，已造成的客诉唯有积极应对，快速处理才可能将其有效控制，否则反之会带来最后事情不可调和。
4、承担该承担的责任，在客诉处理中对导致客诉事件发生的相关责任，应敢于承担，如超出我们权限范围，应积极协商或上报上级，切务推脱。
5、坦诚沟通人，俗话待人待事，应以诚相待，那么客诉处理，更是如此。坦诚能表明我对于客诉本身的态度，更有利于客诉的处理和问题的解决。
6、防止扩散，隔离处理，对于客诉我们还应注意一个重点，那就是否会对我们公司及品牌带来负面的影响，那么防止扩散，隔离处理对我们来说极为重要。
7、统一发言，为了避免在客诉处理过程中因众口不一，给客诉处理带来不必要烦麻，所以统一发言也相当重要。
三、售后客户投诉处理的技巧
1、分析了解投诉客户的职业及性格类型，针对不同职业不同性格类型的客户，我们的应对策略和沟通方法不一样的。
2、事前准备---必备工具（如笔，记事本，电脑，录音笔），记录客户所馈相关内容，必要的录音的可以给后续处理带来有效帮助和保护。
3、合理的道谦，只针对造成的客户心情不愉快进行合理道歉，在调查真相之前，不对事件本身妄下结论。
4、让顾客发泄不满情绪，一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态，有助于下一步事情的处理。
5、及时向客户通报事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。
6、不要挑战顾客，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。
7、寻求某些共识，告诉顾客我们对他的不满表示理解，再去寻求合理解决方案。
