很多年前，我就意识到，一个成功的销售，不能一直以“拓展新客户”为主要工作内容。

经过一段时间的沉淀后，销售从业者需要积累起一批老客户，最终不只是以“主动拓展新客户”来维系业绩和保持增长，而是更多地依赖老客户的重复合作以及转介绍。

我认为，这样的转变是必要的。

回顾销售工具专题前面的部分，5大环节，10多个销售工具，搞得如此复杂，都不过是因为在“新客户拓展”的场景里，我们与客户之间缺乏信任基础，需要从0到1地建立信任。

而且，即便很多步骤都做到位了，也仍然存在很多不确定性，无法保证最终能走向合作。

我们不得不感慨，主动拓展新客户的成本实在太高了！

而相比起合作前高昂的信任建构成本，合作后的信任续建成本要低得多。

举例说，在合作之前，销售从业者希望邀约客户吃饭从而建立关系，但那个阶段，双方更倾向一种“敌我关系”，一方面不容易邀约成功，另一方面即便见了面，也难免带有一定的防备心理。

而合作后，双方很自然地进入了一种“战友关系”，不仅有丰富的私下交流场景，而且在那个阶段，交流的氛围也会轻松且友好得多。

因此我认为，合作以后的阶段，才是建立信任乃至巩固信任最好的时机。

但吊诡的是，很多销售从业者的努力却常常止步于合同签订的时刻。

合作以后，销售从业者除了在收到投诉不得不出面，或者到了催收合同款的时间以外，就很少出现在客户面前了。

我身边有大量这样的案例，甚至在销售工作的初期，我也有过类似的操作——通过高成本的新客户拓展获得订单后，立马投身到其它新的商机上，对已成交客户没有投放太多的关注。

但我很快便意识到这会造成一种恶性循环，它将让我在“打新”中疲于奔命。

这一点，是显而易见的。

问题是，为什么还有这么多人没有意识到呢？

我问过身边一些销售从业者，为什么不在合作后进一步维护客情关系？

我发现，大家不是意识不到需要在合作后维护客情，而是不知道应该怎么维护。

如果只能泛泛地问一下产品使用情况，或者项目实施状况，这样的交流只会显得肤浅而尴尬。

当我注意到这一点后，我便开始思考和实践关于销售从业者的售后服务之道。

前面提到，合作后的阶段更有利于继续加固与客户的信任，因此销售从业者应该参与到售后服务的阶段。

那么，这个阶段的目标是什么？

从功利的角度，我认为目的不外乎两个：

1、寻求二度合作。

就是当客户有新的需求时，他会再次选择我们。

2、寻求转介绍。

就是客户愿意把我们主动介绍给身边有需要的人。

而客户是否愿意进行二度合作与转介绍，我发现有一个最基本的条件：

第一次合作的成功。

如果合作是不成功的，或者没有产生可见的价值，客户进行二度合作与转介绍的动因是不充分的。

所以，销售从业者需要跟踪并给客户展现合作所带来的价值，让他们感知到这次合作的成功。

这是获得二度合作与转介绍的前提。

但问题是，对于那些功能和价值清晰的产品，例如去屑洗发水、生发水、祛痘产品等，这一点很容易说明，有没有效果，一眼望穿。

只要效果好，无需要求，客户自然会复购和推荐。

可是，很多产品或解决方案的价值并不容易被直接感知和量化，比如软件项目、咨询服务等大型解决方案，又或者保险、保健品、健身会籍等，它们的效果也都是不容易被说清楚的。

要么存在时间的滞后效应，要么效果会受到诸多因素的影响。

所以，对于客户而言，合作（或购买）是否成功，常常是混沌的。

作为销售从业者，要打破这种模糊和混沌，可以尝试通过数据的量化，引导客户感受到这次合作的价值。

举例说：

当客户买了“客户关系管理系统”后，销售从业者可以根据客户对产品价值的关注侧重点，例如：

1、老客户流失率

2、销售线索转化率

3、销售预测精准度

4、销售管理有序性感知

在合作后的不同阶段，对客户进行回访，收集相关数据，形成成果跟踪表格

假如果真如此，那么，如果客户有新的需求，必然会优先考虑我们。

同时，我们还可以理直气壮地向客户要转介绍，甚至让客户帮忙做背书。

但我知道销售从业者可能会有另一方面的疑虑——如果效果不太好呢？

其实，大多数合作，客户感知上的不成功，常常都是局部的不足，而很少是全盘失败。