1、抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力

        从某种意义上来说，客户是销售员的衣食父母，应该尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。

       （1）让客户宣泄他们的感情，鼓励他们讲出他们的不满。

       （2）永远不要与客户发生争吵。

       （3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。

       （4）尽可能礼貌地与客户交换意见。

       （5）为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。

        （6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。

        （7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活的解决投诉，给员工足够的空间使他们能够在关键的时候对事规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。

      切记，当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见到了重视。

2、处理客户抱怨的七个黄金步骤

         客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意还有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

         （1）耐心多一点

         （2）态度好一点

         （3）动作快一点

         （4）语言得起一点

         （5）补偿多一点

         （6）层次高一点

         （7）办法多一点

3、处理客户抱怨时的四种基本语言技巧

         （1）诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户情绪

         （2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”

         （3）不要使用“这是我的错”的道歉语

         （4）礼貌使用“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……” 

                     在向客户解释说明时，应把握好以下两点：

                    （1）说话语气要委婉，不能让客户感到难堪

                    （2）不能老强调自己的清白无辜。

4、不要用那些让客户火冒三丈的语言

          在沟通中最好避免使用以下话语：

          （1）这种问题两三岁小孩都会

          （2）一分钱，一分货

          （3）不可能，绝不可能发生这种事儿

          （4）这种问题与我们无关，请去找我们生产厂家，我们只负责卖货

          （5）恩……这个问题我不太清楚

          （6）我绝没有说过那种话

          （7）我不会

          （8）这是我公司的规矩

          （9）总是会有办法的

          （10）改天在和你联系

5、争执和批评只能使问题更加恶化

           销售员应该尽可能不要与客户争执，不要批评客户：

           （1）对客户的感受表示认同

           （2）尽量克制自己的情绪

           （3）说出客户的错误时要委婉

6、最好的潜在客户就是目前的客户

           对销售员提出“333”售后服务是要求：

           （1）3天后

           （2）3周后

           （3）3月后

7、最简单的获得认可的语言——谢谢

           （1）接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌

           （2）与客户沟通感情建立关系

           （3）减少客户“买了以后又后悔”的感觉

           成功的销售者往往奉行三勤主义：手勤——经常给客户写信

                                                       嘴勤——经常给客户打电话

                                                       腿勤——经常登门拜访客户