1、问候语：“您好，欢迎致电_____客户服务热线，_____号客服代表________很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
　　不可以说：“喂，说话呀！”
　　2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
　　不可以说：“喂，说吧！”
　　3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
　　不可以无动于衷，无视客户的姓名
　　4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
礼貌用语
　　5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
　　不可以说：“喂，大声一点儿！”
　　6、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
　　7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
　　不可以直接挂机
　　8、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
　　9、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
　10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？。不可以直接挂机。
    11、遇到自己解决不了的专业问题，客户代表一定要准确地知道内部哪个部门可以解答，然后和睦地告诉客户：“请稍等，我帮您转到______部门，如果不能解决或回复不满意，电话会转回来，我将继续帮你联系，谢谢！”
     不可以推诿、搪塞，即便是再转一次也不能解决问题也不能说：“那我就没办法了”，而应该说：“我会把您的问题记录下来，帮您联系合适的人来处理，可以吗？”，得到客户同意后再挂机。