中国中央空调行业伴随着改革开放的步伐，凭借大量的国内市场需求，以高速度、大规模的特色扩张性地发展了近30年。30年来，中国中央空调市场容量呈几何倍数增长，截至2012年末，根据艾肯空调制冷网的统计，国内中央空调市场容量已经达到610亿元。

随着科学的进步，中央空调产品和技术的日趋成熟，随之产品同质化日益严重，一味的价格大战又让许多企业精疲力竭。加上整个行业又面临持续两次经济危机下的 “断奶期”，因此，售后服务的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的“尚方宝剑”。

许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上，售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机和拉力。从售后服务过程中得到得一些有效信息，将为下一步市场细分和产品创新开发提供了基础，可以抢先占领一个利润池。另外，售后服务过程中客户在零配件方面没有太大选择的余地，价格敏感度也不会太高，制定相应的多层次的服务水准，就可以提升售后服务的效益。

在很多情况下，售后服务甚至超越了甲方或消费者对产品功能的关注，在同类产品的质量和性能相似的情况下，良好的售后服务成为甲方或消费者购买行为的决定性因素。在这种购买心理的作用下，谁能提供消费者满意的服务，谁就能在市场竞争中加快自己的销售步伐。因此，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，在提供优质的产品的同时，向甲方或消费者提供完善的售后服务，成为现代企业市场竞争的关键所在。

然而，当中央空调产品销售的触角铺向广袤的全国市场，售后服务成为多数中央空调企业“必须要有，但力不从心”的经营环节。无论从人力、物资以及资金角度来看，在过去中央空调企业高速发展期内，完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务。

由于中国中央空调市场分布较广、市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数中央空调企业都不可能把全国各地的售后网点做到直营，大多只能是在当地寻找维修经销商进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。

在售后服务商看来，他们习惯选择低价竞争来获取业务，而利益的分歧在这种低价竞争下就导致了售后服务人员的薪资待遇较低、服务质量降低、承包商监管力度不足等现象。许多服务人员为了增加收入，就会采取一些服务欺诈行为，以赚取额外的“灰色收入”。承包商这种售后服务的不作为，不仅损害了消费者的利益，也给品牌信誉造成了严重影响。

就目前国内中央空调行业的情况来说，大多数中央空调企业受制于人力资源和成本预算的限制，品牌售后服务外包仍是其唯一的选择，但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络；一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷。售后服务究竟应该如何完善发展，成为当下中央空调企业值得进一步思考和摸索的问题。