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不同类型的客户分析
来源:网络 | 作者:cexidi | 发布时间: 2019-11-11 | 1699 次浏览 | 分享到:
根据客户的行为和表现分析客户的需求和动机，然后才去适当的方法。知己知彼方能百战百胜。
     几天前经历的一次航班被取消的经历中，让我近距离且参与其中的观察了不同的客户类型。
     当大家在等了六个多小时、已近凌晨十二点的时候被通知航班取消了。
     一个高高大大的穿着暗红色衬衫的男人，快速的冲到了柜台人员的面前，拿出了手机，翻了一会，把手机送到了服务人员面前，“你看看，这是我定的上海的房间，560块钱啊，你们如果在十点前说取消我还可以退房，现在你们说取消，这个房间可是不给取消了，咋办？”
     服务人员无奈的笑笑。红衣男人又举着手机对着周围的乘客说，“我这个房间退不了了啊，我不能去住啊，怎么办呢，太坑人了。”看到大家都默默的想着各自的烦心事，又把手机拿给旁边的一个人看，“你看看，你看看，这钱都交了啊，现在去不了了。”
     一个中年大姐来到了柜台的最前面，“取消了怎么办呢？”服务人员说，“安排大家去宾馆休息，明天再飞。”中年大姐大声喊，“不可以，不可以去宾馆，今晚无论多晚我们都要到上海，我们必须到上海，去宾馆休息不可以。”服务人员无奈，“没有办法了，今晚没有航班了。”“你们这个航班必须飞，现在两边的天气都没问题，飞机也到了，为什么不能飞？”服务人员说，“明天早上起飞，我们尽量提前一些。”“不可以，我明天早上八点钟在上海有个肿瘤专家的会诊，我八点钟必须要到。”过了一会，当听到服务人员不在乎她的意见，只是让大家去宾馆休息的时候，中年大姐拿起手中的指示牌重重的摔了起来，“你们不可以这么对待我们，我们的事谁来负责。我明天必须要参加八点钟的会议！”
     服务人员抱着“我没办法，我只能这样的”的表情看着大家。这时一个瘦小的男人冲了过来，“你们不起飞的原因是什么？”服务人员回答，“是因为虹桥机场1:15分关闭。”瘦小男子拿出了手机，“这是你们通知的飞机预计在1:34到达上海。第一，如果真的是虹桥机场1:15关闭，你们事先应该知道，任何一个机场都是确定好了关闭时间的。既然你们知道为什么还要通知我们1:34分到达？第二、如果真的是因为这个取消，那么这种情况你们事先是可以预计到了，为什么要让我们等了六个小时之后才说取消？第三、为什么要等到所有的航班都没有了取消，我们的问题谁来解决？”工作人员解释，“我们也是刚接到通知。”瘦小男人说，“1、你们必须给我们一个合理的解释，这个理由我们不接受，你们从道理上说不通；2、你们必须给我们解决办法和相应的赔偿。”
     这时一个瘦瘦高高的男人大声喊，“咱们就不能这么被欺负，等了这么久，你们到底怎么赔偿！”然后又对着大家喊，“我们不能这么好欺负，咱们必须一心，让他们赔偿！”看到大家都看着他但没有明确表态，瘦高男人又说，“按照规定是必须要赔偿的，就是看我们的态度。所以咱们不能轻易的被他们欺负。”
     然后该瘦高男人又找到了中年大姐，“你有那么紧急的事，不能这么轻易便宜他，我们要一心对付他们，要不然他们不会给赔偿的。”
     一个老年人过来了，“你们说怎么解决吧。”工作人员说，“明天早上飞。”“明天早上什么时候飞？”“不确定。”“那不行啊，你们不能一而再的不讲道理啊，明天什么时候飞都不确定我们凭什么要去宾馆呢？你们这样一个理由都不给，太说不过去了吧。我们不是要闹事，也不是针对你个人，但是这件事情从公司的层面还是我们个人的层面都无法接受。所以你们不能这么敷衍了事不负责任。”
     当然事件还是以大家无奈的被送到了宾馆，第二天继续延误，当大家再一次愤怒的嚷了之后才得以起飞。
     在这次的经历中我既是一个受了委屈的客户，又是一个服务行业的观察者。从我的角度来看以上的客户表现不同，自然诉求也不同：
     红衣男子
     其在整个过程中不停的强调“上海的房间”问题，似乎是否飞、什么时候飞不重要，他唯一心疼的就是钱不能退回来了。而且，该男子只是一味的抱怨，四处让人看，并没有提出赔偿的需求，所以该人属于委屈型客户。
     这类的客户的需求是寻求安慰和同情，受了委屈必须要有人安慰。四周的人和航空公司的人对他越关注，对他的房间关注越多他越容易得到满足。
     所以这类客户的对待方式就是尽情的理解和同情，让他感受到自己的被同情，有人关心了就可以了。
     中年大姐
     这是处理投诉中比较难处理的一种，因为有实实在在的困难，是真正的解决问题型。因为事件最影响了其本人的利益所以容易激动。对于这类的客户需要做到的是：
      1）安抚情绪，耐心等待其发泄；
      2）解释缘由，并且这个解释必须是有力的，合理的；
      3）明确告知后续的安排，真诚致歉。
      4）在可能的情况下最好有替代性解决方案。
     瘦小男人
     这类的客户需要的是合理性，这种人一般来讲相对理智。他们最需要的是合理的解释，一个他们认为合理能够接受的理由是最重要的。所以，向他们解释的时候一定要给合理的解释，如果他们认为合理他们会接受，并且可能还会安抚其他人；但是如果他们认为不合理，他们会带头起冲突，并且这类人由于能讲理，所以很容易影响他人。
     瘦高男人
     这类人属于浑水摸鱼，往往不理智，但是在不理智之下暗含了想要赔偿的需求。
     这类人需要小心，因为他们的目标明确且做法往往容易走极端，对待这类人需要冷却，如果其他人不受蛊惑则可不理。但是如果其他人比较接受，必要时可以将此人调离现场，单独谈判。
     老者
     这类人是最好拉拢的，讲道理很清醒，对待这样的客户如果能够成功博取他的理解和同情，他会协助工作人员解决问题的。
     根据客户的行为和表现分析客户的需求和动机，然后才去适当的方法。知己知彼方能百战百胜。
     
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