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如何分析客户心理及沟通技巧
来源:网络 | 作者:cexidi | 发布时间: 2019-11-15 | 1813 次浏览 | 分享到:
如何分析客户心理及沟通技巧
    ◆根据客户询问的问题，一般可以看出客户的意向性。
    1.如果客户是问：XX冬天好玩，还是夏天好玩？ 这类问题
    说明他可能还没想好到底来不来！如果你的回答没有给他传递一些肯定的信息的话，他有可能去别的地方了~！
    2.如果客户是问：现在过来合适吗？
    说明他已经确定要来XX了，只是具体时间还没有确定好。这个时候，我们的回答的重心就是需要让他清楚，现在来XX最合适。
    3.如果客户是问：XX是跟团好，还是自由行好?或者是找个当地的导游自己玩好！
    说明他已经没多大问题，已经确定要来XX了，而且时间就在近期！主要是在考虑跟团玩，还是自己玩！这个时候就是需要说明找一个导游，比自己玩省心，比跟团玩省钱，而且行程轻松。
    4.如果客户是问：你们的套餐是多少钱？行程中还有没有自费项目？
    这个情况说明这类客户是意向性最高的，只要价格合适，聊的时候得到他的信赖，基本是可以确定下来的。
    注意：我们需要找到客户问题的关键词来锁定他的意向程度，方便我们攻破他的防御壁垒，促成销售。当你们无法找到客户的关键词时，你就只能按照客户的提问来，如果你回答的好，之前意向低的也会变成意向高的；意向高的人群有可能就会直接成单！
    ◆学会沟通的技能
    和客户沟通要注意几点技巧
    1.掌握好自己的语气，要有语言技巧；
    2.学会倾听，多让客户发表意见，更有利于了解客户的真实想法；
    3.要学会站在客户的立场分析问题，让客户有你在为他考虑的感觉很重要；
    4.在无关紧要的话题上更多的顺着客户意见走，尽量不要和客户争论
    ★礼貌、真诚对待每个客户
    第一印象很重要，让客户真正感受到“上帝”的尊重，诚心致意，会让人有一种亲切感。先培养一下感情，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。
    PS：一个简答的问候也是可以反映出来很多信息的，你是否热心，专业，有礼貌，所以开头一定要好！
    遇到暂时添加备用；意向不高甚至是不说话的客户，我们一定要耐心对待，可以聊点别的话题，引起别人对你的兴趣，延伸话题，加深客户对你的印象。
    PS：对于风趣幽默，专业好客的业务员，谁都不会把他拒之门外的。拉进和客户的关系是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。
    ★换位思考
    网上聊天既快捷又方便，但唯一缺陷就是比较虚拟没有真实感。客户面对网上接触的人难免会有疑虑和戒心，这个心理我们要认同并理解，因此我们要学会换位思考，用一颗最真挚心是对待客户，站在客户的立场想问题。耐心解答客户的疑问，推荐性价比最高、最适合他的路线（当然能我们利润最大的路线是最好的）秉承我都是在为你考虑原则，让客户能真实感受到我们的真诚！
    ★凡事留余地
    在与客户交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你推荐的路线有问题，也不表示你对客户不负责任的行为，而是不让客户有失望的感觉。因为我们每个人在开始旅游之前都会有一种期望，如果你保证不了客户的期望变成现实，最后就会变成客户的失望。比如现在是旺季，景区人流量本来就多，你敢百分百保证景区就不用排队吗？为了不要客户失望最好不要轻易说保证。（如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。）
    ★多听听客户声音，了解客户的真实诉求
    当客户加你的时候我们并不能马上判断客户来意与所需求，所以需要先问清楚客户，到达时间，人数，游玩天数，想去的景点，到达方式等等。了解客户的情况，才能仔细对客户定位，了解客户属于那类人群，比如：你带老人，带小孩，带朋友的出游，学生，等等。尽量了解客户的需求与期待！了解客户情况后介绍合适产品。（这个过程中要记得有感情的交流以及合适产品的推介，最大弊端不清楚客户情况，盲目推介，一而再，再而三的丢行程）
    当客户表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚客户困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果客户表达也不清楚，我们可以把自己的理解告诉客户，问问是不是理解对了，然后针对客户的疑惑给予解答。
    ★要有足够的耐心与热情
    我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，给客户信任感，就算现在不预定也要说声”那我随时等你呼叫哦”。如果你服务好这次，就算这次客户不预定，下次他确定出行了有可能还会回头找你预定行程的。砍价的客户也是常遇到，砍价是客户的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回答。比如说“真的很抱歉，你这个价格我确实接待不了，但是买卖不成仁义在，我们还是朋友！”或者引导客户换个角度来看我们的行程，让她感觉到这样的价格物有所值，就不会太在意价格了。也可以建议客户浏览一下我们网站，也有其他性价比比较高的路线。（总而言之面对问题比较多的客户，我们一定要有十足的耐心，问题多从反面也能证明他想来旅游的意向是很大的，如果你能一直为他热心地解答疑惑，那他肯定会选择你！）
    ★表达不同意见时尊重对方立场
    当客户表达不同的意见时，首先要肯定客户的想法，然后体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，但目前…...”或者“我也是这么想的，不过…”来表达，这样客户能觉得你在理解他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。
    PS:能跟客户达成共识，这才是一个双赢的状态!
    PS: 看客户的朋友圈、资料初步了解客户
    对客户了解的越多，就有越多的话题可以引导他，而不会中途冷场，就像谈恋爱一样，了解女孩的兴趣越多，就越有话可聊，从而不会出现没话说的尴尬。 如果他是在 QQ 咨询你，你可以看一下他的资料，空间，日志，相册等，大概了解一下他的情况，做什么工作的，有没有成家，有没有结婚等等 如果他是微信找你的，你可以看一下他的微信资料，地区，性别，朋友圈内容等，了解他是做什么的，有没有做微商，通过他发的朋友圈，可以大概的判断，他的微商水平如 如果朋友圈里全是广告，产品，一天发几十条，微信名字是 XXX 产品招代理，那可以判断，他的水平还处于初级阶段 如果他的朋友圈有生活的分享，有一些专业的经验，技巧的分享，产品比较少，不定时的发圈分享一下他的状态，那他的水平处于比较高的阶段 同时，还可以通过他发朋友圈的文案，判断他的水平高低 看客户的资料，不仅仅是在沟通之前对他进行一定的了解，同时还可以从中寻找到共同的话题，比如对方朋友圈里晒了很多宝宝的照片，可以和她聊，育儿的经验，聊宝妈的痛苦 比如发现对方是上班族，可以和他聊，上班的痛苦，看不到希望，经常被老板骂，等等的话题 还可以这样说呀：刚刚我仔细看了你的朋友圈，你也是做 XXX 的吗?这不就有话题了吗?所以，与客户沟通，也是考验你找话题的能力，话题越能引起对方的好感和共鸣，引导成交的几率就会很大！

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