2.2.1 响应及时

2.2.1.1 对于售后客户的反应一定要快速响应，精准掌握客户问题，不要让客户多次重复问题

话术1: 亲亲，稍等1分钟我马上看一下您的问题

话术2：亲亲，很抱歉给您带来这样的购物体验，客服这边会积极帮您处理

话术3：亲亲，您方便提供照片给我一下吗

话术4：亲亲，关于您刚刚反馈的问题，请容我先查看一下聊天记录，先了解一下您反馈的信息，或者劳烦您跟我细讲，我这边全权负责给您跟进到底

2.2.2 耐心倾听

2.2.2.1 认真听，在此过程中查订单关键点，寻找有利点，应对客人的问题。

2.2.2.2 少顶嘴，但别不吭声，让买家觉得你在听，多肯定，但别着急着认错

亲亲，如果我这边理解没有错的话，（我复述一下您的问题和理清一下思路），您是遇到….问题，需要我们这边解决，协商解决的方法………

2.2.4 了解不满

2.2.4.1 让客户表达自己的不满和诉求（让客户表述自己售后诉求）

2.2.4.2 总结客户的不满和诉求（确认理解客户的不满）

亲亲，确实确实，我明白您此时的心情，您气愤/生气是事出有因，我也体会得到

2.2.4 真诚道歉

2.2.4.1 礼多人不怪，不管对错客户来找一定是遇到了不满意的地方，我们第一时间给客人安抚道歉，不将客人和自己放在对立面（拉进与客户的距离）

2.2.4.2 心里要知道道歉≠有错，可以对服务不周到表示遗憾，对没有给客户带来完美的体验表示歉意

亲亲，非常抱歉给您带来不愉快的感受，真诚的给您说声对不起了，希望您大人大量，先消消气，有什么问题，咱们现在好好协商一起解决

亲亲，您是一个很会体谅人的好人呐

2.2.5 补救措施

2.2.5.1 对于客户的售后诉求安抚解释原因，获取谅解

2.2.5.2 对客户的售后或不满，提出补救措施 (解释安抚/退货/换货/补偿/催促物流等等)

亲亲，您看这样可否，我给个建议，您看如何？

亲亲，我现在有个解决办法，您看是否可以？

亲亲，您现在是需要咱们给您……解决（顾客提供办法）

亲亲，您的建议是…（顾客的想法）

2.2.6 跟进措施

2.2.6.1 对客户是售后补救措施做好登记或提交协调部门执行

2.2.6.2 在承诺时效内回复客户处理进度，获取客户理解和信任

2.2.6.3 如有协调部门执行需实时跟进执行情况直至客户的问题得到妥善解决

2.2.6.4 如遇休息则需将未跟进彻底的售后转接其他同事跟进，并不间断询问处理情况

关于跟进售后问题和售后工作，需有严谨的表格，做好工作交接和跟进及时，处理得当，以最高效的速度完成售后工作，提升客户满意度

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