1、快速反应并分析原因

客户在收到商品有问题时，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。

2、认真倾听热情接待

顾客收到东西后过来反映有什么问题，我们要比交易的时候更热情地接待，这样顾客就会觉得这个卖品牌的服务很好，如果是在购买的时候很热情，出现问题的时候就爱理不理的，这样顾客就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再次光顾，要知道一流的服务是化解矛盾的最好方法。

3、做好安抚和解释

客户在收到有问题的商品是会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，这时我们要站在顾客的角度想问题，做好安抚工作，跟顾客说“我同意你的看法”“我明白你现在的心情”等，然后针对问题作出解释，给顾客一个圆满的答案。这样顾客会感觉到你是在站在她的角度为她处理问题，会让顾客对你的信任更多。

4、诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。

5、提出补救措施

这个最关键好的补救措施往往可以换回一个好评哦，遇到售后问题要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉客户，让客户感觉的你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。例:如果顾客表示商品出现质量问题，让买家拍个图片，核实下情况。如果情况属实的话，立刻给买家道歉，并安排维修及退换货处理。

6、及时处理

给客户采取什么样的补救措施，已最快的时间处理问题;应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户，所以一次成功的售后服务“善终”比“善始”更重要。

售后总结。

1、有销售就有售后，所以一旦出现售后我们要有好的心态面对。

2、售后看似烦人，但是如果能很好地处理，对品牌形象和信服度以及老客户的积累都是很好的提升。

3、处理售后也是在锻炼分析问题解决问题的能力，把每一次售后都当成一次锻炼的机会，你的能力将会得到很大的提升。